Reportage Politie

Populariteit social media stelt nieuwe eisen aan meldkamer

Gepubliceerd op: 27 mei 2016

Hoe ziet de meldkamer van de toekomst eruit? Die vraag hangt mede af van de manier waarop mensen communiceren. Nu kan melden nog uitsluitend per telefoon. Maar dat lijkt met de groei van sociale media niet meer toereikend. Bij de voorgenomen omvorming van de huidige 22 regionale meldkamers naar de Landelijke Meldkamer Organisatie wordt dan ook meteen gekeken naar ‘Het Nieuwe Melden’.

Onderzoeksinstituut TNO heeft onderzocht op welke manieren burgers in 2025 incidenten (willen) doorgeven en hoe meldkamers en hulpdiensten daarop moeten inspelen. Op basis van deze toekomstverkenning heeft het onderzoeksinstituut een roadmap opgesteld voor het meldkamer- en politiedomein: een stappenplan om tijdig voorbereid te zijn op Het Nieuwe Melden. Welke nieuwe manieren van communiceren zijn er nu al en welke gaan er in de toekomst ontstaan? Welke kansen en bedreigingen biedt dat? 

Het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO) hadden bij TNO aangeklopt met de vraag waar zij rekening mee moeten houden bij het moderniseren van het meldproces. Afgelopen maart zond TNO de roadmap (Wie belt er nog? Het Nieuwe Melden) naar de Tweede Kamer. De experts geven daarin hun visie op vernieuwende manieren van interactie tussen burgers en de overheid bij incidenten.

Appen en chatten

De ICT-systemen, processen en organisatie bij de 112-meldkamers en de hulpdiensten lopen achter op de nieuwe manier van communiceren, constateert TNO. Alles is nu gericht op telefonisch contact. Maar wie belt er nog? Nu de telefoon een smartphone is, wordt de oorspronkelijke functie ervan snel voorbijgestreefd door nieuwe communicatievormen.

Met name jongeren bellen nauwelijks; die appen, chatten en streamen. Via Whatsapp, Instagram, Twitter of Facebook kun je als burger 112, 0900-8844 en 144 nu helemaal niet bereiken.

De informatie die mensen over noodsituaties op social media plaatsen, komt ook niet terecht bij de centralisten. Terwijl die informatie van grote waarde kan zijn voor de agenten, brandweerlieden en ambulancepersoneel die erop afgaan. TNO heeft geadviseerd de nieuwe 112-meldkamers uit te rusten met zogeheten real time intelligence centers. Die monitoren het internet en kunnen hulpverleners 24/7 voorzien van actuele informatie die verkregen is via social media.

Ingrijpen

De overgang naar de meldkamer van de toekomst zou in 2021 afgerond moeten worden. Maar begin dit jaar greep minister Ard van der Steur in: “Betrokken partijen hebben het met elkaar niet zo georganiseerd, dat de opdracht om te komen tot een LMO binnen de huidige afspraken van tijd en geld gerealiseerd kan worden.” Daarom is er nu een ‘heroriëntatie’ gaande. Het einddoel blijft overeind: één landelijke meldkamer.

Nu zijn er 22 regionale en drie landelijke meldkamers. In de nieuwe situatie wordt dat één virtuele, centrale meldkamer verdeeld over maximaal 10 locaties onder beheer van de politie. Nog afgezien van alle organisatorische, technische en financiële haken en ogen, moeten ook de Politiewet en de Wet Veiligheidsregio’s nog worden aangepast.

Meer tijd nodig

“We nemen meer tijd voor het uitwerken van de samenwerkingsmogelijkheden in de meldkamers en de multidisciplinaire taakuitvoering”, schreef Van der Steur aan de Tweede Kamer. Volgens een woordvoerster van de Nationale Politie ligt de eerste focus op het samenvoegen van de meldkamers op de tien locaties en het bouwen van een landelijke ICT-/IV-voorziening. Dat moet in 2020 gerealiseerd zijn.

De planning is dat alle betrokkenen vóór de zomer akkoord zijn met de nieuwe transitiestrategie. Vervolgens zal de Landelijke Meldkamer Organisatie zelf veranderen van ‘kwartiermakersorganisatie’ naar ‘programma-organisatie’.

De multidisciplinaire samenwerking in de meldkamer vergt meer tijd. “Dat wordt in nauwe afstemming gedaan met de betrokken disciplines (politie, brandweer, ambulancezorg en marechaussee) binnen de meldkamers”, aldus de woordvoerster. “De nieuwe ontwikkelingen worden gefaseerd geïmplementeerd.”

Pilot Multi-intake

De twee ontwikkelingen lopen deels parallel aan elkaar. “In afwachting van het akkoord wordt er natuurlijk wel doorgewerkt. De samenvoegingstrajecten van de meldkamers lopen en worden gedaan door de veiligheidsregio’s, regionale ambulancevoorzieningen en politie. Ook de activiteiten voor het bouwen van de ICT- en IV-voorziening zijn in volle gang.”

In het kader van de multidisciplinaire samenwerking worden intussen voorbereidingen getroffen om dit jaar een pilot Multi-intake uit te voeren. Die moet uitwijzen of en in hoeverre mono-protocollen kunnen worden doorlopen door een multi-centralist. 

Ook het TNO-advies over Het Nieuwe Melden wordt in de pilot betrokken, meldt de politiewoordvoerster. “De mogelijkheden om bijvoorbeeld meldingen via social media te doen wordt in de ontwikkelingen van de multidisciplinaire samenwerking meegenomen.”